Las universidades hoy tienen que prepararse para ser universidades digitales. Una universidad digital no solo es aquella que puede dar las clases online, es aquella que tiene todas las clases muy bien planificadas con las herramientas adecuadas, con los materiales digitalizados, y es capaz de guardar las evidencias de esas clases en un buen repositorio, y también poder tener todo el historial académico del alumno y las evidencias de su avance en sistemas de educación como Blackboard, Banner, CRM, UPLanner, etc. No se trata simplemente dar clases a distancia por Zoom, Teams o Skype, esto puede funcionar en un modelo de emergencia, pero ahora ya es tiempo de dar el siguiente paso.
Tenemos que entender que la nueva norma sobre las clases online aprobada por el Congreso, va a demandar que todas las instituciones se transformen y brinden todos sus servicios online. Esto implica ofrecer al alumno una experiencia universitaria completa de manera virtual, desde atender sus solicitudes de información, como también poder darle soporte psicopedagógico, asesoría en su matrícula o asegurarnos que todo el proceso de retención se está haciendo de manera automatizada para saber qué hacer con cada tipo de alumno. Hay alumnos que, por la naturaleza de sus requerimientos, necesitan una atención personalizada, y el sistema debe ser capaz de reconocerlo y clasificarlo de manera virtual. Aquí es clave contar con un buen equipo de retención y un sistema predictivo basado en modelos estadísticos con toda la historia del alumno. En un entorno de CRM debemos poder conocer cuál es su rendimiento académico, si tiene pagos pendientes, su nivel de asistencia a clases. Esta información nos ayudará a saber si el alumno tiene un elevado riesgo de deserción, y de qué manera tenemos que accionar nosotros para retenerlo.
Si hablamos de la parte de la gestión digital, obviamente tiene que ser una universidad que sepa perfectamente y que pueda medir la calidad de todo lo que hace en tiempo real, para así poder solucionar rápidamente cualquier problema que se presente. En una institución de servicio como la nuestra, pueden surgir muchos imprevistos, pero el reto es tener capacidad y velocidad de respuesta sin que nuestros estudiantes lo noten. Para ello, es importante contar con sistemas de IA que atiendan a los alumnos de inmediato, y que con modelos predictivos nos acerquemos a ofrecerles a los alumnos lo que ellos necesitan.
Por el lado contable y financiero, los dashboards te ayudan a ver con claridad los indicadores, si estamos cumpliendo con nuestras metas, si estamos cumpliendo con los SLA del servicio en cada tipo de canal, etc. Todo el entorno de gestión también tiene que ser digitalizado, imagínense tener que atender solicitudes de personas cuya información solo la manejamos en formatos físicos. En esta coyuntura nos demoraríamos semanas en hallar la información y responderles.
Cuando uno piensa en una universidad digital, no solo tiene que pensar en las clases y la experiencia dentro del aula, tiene que pensar en toda la experiencia 360 fuera del aula, y en toda la gestión de la institución. De esta manera, realmente podremos decir que estamos ofreciendo un servicio universitario 100% digital. Como líderes de nuestras instituciones educativas, ¿dónde sentimos que estamos? ¿sentimos que ya estamos preparados para poder ofrecer todo el servicio universitario online? ¿contamos con la gestión de atención al alumno para solucionar sus requerimientos, reclamos, pagos y actividades extra curriculares de manera integrada? ¿tenemos un control total de todas las variables e indicadores que influyen en el desarrollo de la universidad de manera automatizada, disponible 24/7 y con acceso para todos los líderes? Si no encontramos una respuesta afirmativa a estas interrogantes no podemos estar listos para ser una universidad online, más aún, si pensamos en esta nueva legislatura que se permiten clases semi presenciales.
Carla Zelada dice
Estoy de acuerdo con lo que afirmas, Marisol; sin embargo, no debemos olvidar la formación constante y el soporte al maestro que será el mediador que podrá certificar las competencias adquiridas por el estudiante, pues su experiencia y conocimiento a nivel educativo y tecnológico será crucial para conseguir que todo el sistema funcione de manera integral.
Alfredo Pereda Simoni dice
Buenas noches Marisol,
Muy de acuerdo con lo descrito en su articulo, si me permite comentarle lo siguiente, dentro de los años de experiencia manejando soluciones para Tele-educación, le puedo comentar que para los especialistas TI la educación on line tiene como linea base el Software a implementar, la nube, las soluciones de streaming, pero no se evalúa el equipamiento audiovisual detrás de cada clase.
Si estamos del lado del profesor, ¿qué herramientas audiovisuales se le entrega para llevar a cabo sus clases? lo cual nos lleva a realizar las siguientes preguntas: ¿tiene una cámara externa a la de su ordenador?, ¿cuenta con un headset apropiado con cancelación de eco y mitigación de ruidos externos, una pizarra para toma de notas o una pantalla táctil, que permita enviar sus apuntes como contenido durante sus clases?. Un profesor pasará varias horas dictando clases y deberá estar lo mas cómodo posible durante largos periodos. Estos sistemas se pueden instalar en la casa del profesor o en las aulas de la universidad, con lo cual van quedando como parte del mobiliario de la Universidad para el reinicio de las clases presenciales, las cuales se avizora que inicialmente sean con el 50% de ocupabilidad por salón.
En el lugar del Alumno, este debería contar con el equipamiento básico para una comunicación bidireccional de audio y video, una buena Web-Cam, unos Headset con cancelación de eco y mitigación de ruidos externos. Con el fin de fidelizar al alumnado, este deberá recibir un kit de comunicación semestral, con lo cual se da a entender que son importantes para la Universidad.
En base a lo planteado, me pongo a sus ordenes para realizar pruebas de concepto en cuanto al equipamiento necesario para llevar al éxito las clases virtuales, Nuestra empresa cuenta con equipamiento de demostración, Headset, web-cam, cámaras con seguimiento de voz para salones, sistemas de audio, monitores touch de 65″ a 86″, proyectores de tiro corto touch y otros necesarios para que se integren a vuestras plataformas de clases on line.
Esperando haber dado un alcance positivo quedo a su disposición para contribuir y ser parte del reto planteado, evaluando el equipamiento necesario para lograr el éxito buscado.
Erika Bedoya dice
Gracias Marisol por el artículo!!! Es verdad lo que dices, lo que mide que una universidad sea digital es la propia experiencia del alumno. En UPC salimos adelante el ciclo 2020-1 con el inicio de clases en plena pandemia sin dejar de dictar ni una hora de clases; por el contrario, las dictamos 100% online y brindamos a los alumnos y profesores facilidades tecnológicas.
Como nos comentó la Dirección de Aprendizaje Digital Online, en total, durante el semestre 2020-1, se grabaron 372,434 sesiones para un total de 6,98 millones de participantes únicos (18.76 participantes por sesión en promedio), se grabaron 566,323 horas de grabación, las mismas que fueron reproducidas 3,97 millones de veces por los estudiantes. ¡Un éxito!