Hace poco leí un artículo que me llamó mucho la atención acerca de la manera en que los ejecutivos en China han liderado la crisis sanitaria por la pandemia del coronavirus. Los ejecutivos y líderes de empresas, instituciones estatales, startups y multinacionales compartieron sus principales lecciones en el manejo de sus organizaciones.
Me gustaría compartir lo que venimos haciendo en cada área de la UPC, con el objetivo de aprender unos de otros, de la misma manera en que me encantaría aprender de sus estrategias en sus propias organizaciones.
Apóyate en la cultura
Nuestra cultura de innovación nos ha permitido que estemos un paso adelante en la modalidad de clases a distancia, y todo lo que ello implica para llevarla a cabo. La cultura de innovación nos ha permitido ser flexibles, adaptarnos y tener una velocidad de implementación muy rápida. Con muchísimo esfuerzo, entendiendo las diferencias entre una clase virtual y una presencial, hemos podido adaptar las clases presenciales y así cumplir con nuestros cronogramas académicos. Cuando estamos en tiempos de cambios lo que ha sido muy importante es mantener una comunicación constante con todos los colaboradores, profesores. Esto nos ha permitido hacer frente a la coyuntura, a la incertidumbre y a las propias medidas que el Gobierno fue implementando con el paso de los días y esto ha pasado a ser una constante. Todos estamos permanentemente pensando cómo adaptarnos, luego validamos las ideas, para luego implementarlas. Claro, como siempre que se implementa algo nuevo es sujeto a mejora. Con más razón, cuando salimos a implementar algo nuevo en el mínimo tiempo, uno debe siempre hacer seguimiento y control para ir ajustando y mejorando.
Comunicación a todo nivel
Es difícil liderar (estableciendo los objetivos en este escenario de crisis), ejecutar con excelencia los cambios necesarios, y a la vez estar comunicando y disponible para todas las dudas que se presentan en los colaboradores, clientes, proveedores, accionistas y demás. Pero sabemos que como líderes lo debemos hacer. Es por esto que crear mecanismos de comunicación en todos los frentes, definir las personas que deberán hacerlo y los temas a comunicar día a día es importante. Luego, definir quién se encargará de preparar estas comunicaciones y asegurar que esté al tanto de todos los cambios y las razones para estos. Yo lo que estoy haciendo es que un integrante de Comunicaciones esté permanentemente en mis reuniones, de esta manera se mantiene informado de los cambios y todo lo que hemos visto al respecto. Esto nos permitió desde un primer momento tener una comunicación directa y clara con todos nuestros stakeholders. A través de nuestro comité de crisis, venimos reuniéndonos todos los días para revisar los avances de nuestros cambios, analizamos los principales indicadores y tomamos acción definiendo prioridades del día, así como definir quién está a cargo.
Nosotros al ser una institución de educación superior, nuestro gran objetivo es la continuidad académica de todos nuestros estudiantes. Es por esto que nos anticipamos a las medidas que tomó el Gobierno con la inmovilización social obligatoria, y fuimos la primera universidad en el Perú en anunciar que empezaríamos con todas las clases en formato virtual. Por otro lado, implementamos una serie de medidas de apoyo, tanto para nuestros alumnos como para nuestros docentes, que les permita afrontar esta crisis, en la medida de lo posible. Este plan integral de ayuda lo hemos organizado en 3 frentes: ayuda económica, soporte técnico y soporte académico.
Por el lado de nuestros colaboradores, a través de Recursos Humanos, hemos mantenido una comunicación constante sobre los procedimientos laborales y las modalidades que debíamos seguir, respetando las disposiciones del Gobierno. Incluso, desde la parte de la salud, desarrollamos una campaña de prevención y un protocolo de atención a casos confirmados con COVID-19.
Visibilidad del líder
Desde que empezó el periodo de aislamiento social, y como líder de la UPC, realicé transmisiones en vivo a todos los colaboradores y profesores a través de nuestra red social Workplace, en la que comenté diariamente nuestros principales avances en cada frente. También pude interactuar directamente con todos los colaboradores y pude absolver todas las dudas e inquietudes que tenían sobre esta coyuntura. Una manera muy efectiva de disipar los temores, reducir las tensiones por la incertidumbre y conocer de cerca sus necesidades. Estas transmisiones también las grabamos para que puedan volver a verla aquellos colaboradores que no pudieron conectarse en vivo.
Mantener la calidad del servicio
Es un momento para demostrarle a tus clientes y a tus stakeholders la importancia que tienen ellos en todas las decisiones que tomamos en el corto, mediano y largo plazo. Una organización puede posponer sus estrategias, pero nunca cortar o disminuir los niveles de calidad en el servicio. Lo que más tenemos que asegurar es que estemos cumpliendo con nuestra propuesta de valor, no solo con nuestros clientes externos, sino también con nuestros clientes internos que son nuestros colaboradores. Solo así podremos construir vínculos afectivos en el largo plazo que nos permitan erigirnos como una love brand.
Por último, es muy importante cuidar las variables que impactan en la satisfacción del cliente, y la salud financiera, incluyendo el flujo de caja. Generar escenarios, entender cuál será el impacto y ver cómo contrarrestamos el impacto. Esta coyuntura especial nadie se la imaginó, sin embargo, mirémosla como una gran oportunidad de aprendizaje que nos permita ver qué tan preparados estamos para afrontar las crisis con capacidad de liderazgo, creatividad e innovación y mucha cercanía.
Finalmente, me encantaría que este sea un foro de aprendizaje. Los invito a que todos compartan sus buenas experiencias en los comentarios. Muchas gracias.
Diego Martínez dice
Cada día más convencido que llego para quedarse y que es una gran oportunidad para todos, alumnos y docentes, depende de nosotros capitalizar y seguir creciendo juntos con toda la comunidad, siempre agradecido y con la camiseta más puesta que nunca !! Gracias